我接手的第一天固然风平浪静，过得相当惬意也不用说。但到了翌日，我是说，至少白天几乎都一如往常，没什么大事，在夜幕降临时，那一切看似风平浪静的、惬意自如的情节就截然不同了，那时倏忽间陡然一转，径直到了高潮部分，简直猝不及防。最先是几个投诉送货上门的，接着是急催

    我接手的第一天固然风平浪静，过得相当惬意也不用说。但到了翌日，我是说，至少白天几乎都一如往常，没什么大事，在夜幕降临时，那一切看似风平浪静的、惬意自如的情节就截然不同了，那时倏忽间陡然一转，径直到了高潮部分，简直猝不及防。最先是几个投诉送货上门的，接着是急催取件的，再接着又是查件的，又是问地址的，又是叫包裹暂存的等等。我相信那全是永和街那些鬼子瞪人干的。

    我至今还记得，那天的平静是被母亲的一通电话打破的。也许那只是天意，而碰巧我那时还没有怨天尤人的习惯，把所谓的那一切都理所当然地归因到吴国他们身上去。

    事情是这样的，晚上七八点的时候，母亲突然给我打来电话，问我现在哪里。她那时的口气相当诡秘，轻一声重一声的，尤其间隔的时候，嗓门里一点儿化音也没有。要知道，平素里她说话时都要把那儿化的调子拖长一些，以至人听起来嗲声嗲气的。而在那时，她却不同，她静的可怕，她周围的空气都仿佛凝滞了。

    我向来清楚，母亲用这种口气说话，准是出了什么大事，譬如说墙倒了，人死了，地震了，天塌下来了。

    那时我还在永和街收货，忙的汗流浃背的。一听她大惊小怪的讲话口气，我自然被吓了一跳，而且立时脑袋嗡的一下，仿佛四周陷入一片空寂，旋即耳朵开始嗡嗡炸响。那时候，我的第一反应当然是快递方面的，我以为是铺子里失火了，快递被人洗劫了，学校要拆迁了，要不就是什么劳什子的突发事件，譬如谁猝死了，病犯了，昏厥了，辞职了，罢工了......

    “现在外面，忙着收货哩！”我简洁地回答道，同时敛声屏气，把听筒紧紧贴在耳门处，担怕倏忽听漏了什么。

    结果母亲只简短地回答一句，说，“你现在回店子里来。”这简直就像你在学校犯错的时候，你的班主任二话没说，直接叫你下课了去他办公室走一趟一样。省略了中间重要的桥段，那一段似乎充满了不祥之兆。

    “呃......好......”

    随即电话被她挂断了。

    我的客户是一位年约二十岁的女大学生，她寄宿于永和街的民营酒店，不知何故，有几十斤衣服要寄回家。那天她网上下了预约单，碰巧又急着去哪里赶车，因此多次崔打总部电话叫前往取件，而且为赶时间，她竟把衣服分开装在手提袋里，一点一点从楼上搬到楼下，再一点一点，挪着到了永和鸡排店附近，我骑车匆忙赶到时，她已经距离学校后门不多远了。那时还是初次上门收件来着。

    “呃，很抱歉！”我一挂电话就跟她解释起来，“店子里突然有急事，得立马回去一趟......”

    那女生很奇怪地盯着我，“那我的货怎么办？今天一定要发出去呀......”

    “很抱歉！”我再度推辞道，“店子里有急事！真的没办法......”

    “那我也赶时间啊！你不来早说嘛！”

    我没管她，兀自说道，“你寄韵美快递的话就寄，不寄的话，我也没办法......我真要走了！”

    话一脱口，我就意识到那句话毫无头脑，简直像是在梦呓，没办法自圆其说，那时只想着摆脱纠缠来着。于是，很快地骑上电动车，径直朝学校驶去。

    后来我还记得，那女生又‘老板，老板’地很卖力地叫了几声，问我学校店子的位置，而我却没回一下头。因担怕发生什么意外，我敢说我那时候已经完全不受控制了。

    我刚一进校门，时间还不到五分钟，母亲的电话又打来了，那铃声简直像魔鬼的声音。

    “你快些呀！那人要投诉咧！”母亲声嘶力竭地说道，我能想象的到，她那时都已经急得跳起来了。她说那话时像避讳什么似的，把音调拉的很低很低，仿佛那人正站在她面前一样。

    “哪个人要投诉？”我跟着问了回去。事实上，我这时大脑才清醒了一些——原来是投诉。

    “啊呀！我不知道......你快些回来......”

    “马上就到。”

    “你快些！”

    “到了！到了！”

    五分钟以后，我匆匆回到店子里。

    “人来了，”表哥站在店子门口，严肃地指着一行三个男生说，“这是老板，你们跟他讲！”

    “什么事？”我径自走到表哥跟前。

    “是这样的，”表哥又含糊地指了指三个男生。

    “是我。”一个穿蓝牛仔裤的男生说。

    我下意识掉过脸觑那男生一眼，随即很快又掉过头去看表哥。

    表哥低声说道，“对，就是那个人，他说收件人没收到包裹......现在一直吸在咱店子里，不想走。”

    表哥的意思是，那男生头天寄一根数据线给别人，对方下午收到包裹，拆箱后发现盒内空无一物，因此今天径直找上门来，而且很不客气的样子，一到店子里就叫表哥给他赔钱。而表哥当时记得清楚，那根线是装进了盒子里的，而且那男生也当时在场，看着他打包的。

    “好，基本知道了。”我低声对表哥说。说罢，随即转过身，面对那三个男生。

    穿蓝牛仔裤的男生怀抱双臂，斜脸瞪着我，一副很放浪的二流子模囊。略一沉吟，便怒巴巴地说道，“就说现在怎么办？”

    “那你的意思是？”

    他很不耐烦地把表哥的话重复一遍，尔后又说，“东西好好的交到你们手里的，运费也一分不差，现在货却被你们搞掉了，你们还不想管！难道要我自己承担吗？”

    “那肯定不会的，我是说，那不是你的责任。”

    “那你就说怎么办吧？”

    我考虑了一会，然后，心平气和地说道，“如果真是你说的那样，那就请你放心，我们一定会处理的，这是我们的责任。”实际上，我那时心里还真没有底儿。

    “那你给他说，怎么处理？现在具体怎么个处理法？”他同学跨前一步，很不客气地说。我一时语塞。他的另一个同学又说，“对，你说你们会处理的，我倒想知道这要处理到什么时候？”

    这时表哥一脸困惑地觑向我。

    “你的物流单号多少？”我问那男子。

    “已经登记了，”表哥突然想起似的说，“在电脑桌上放着哩。”

    “呃，好。”我轻声地道，随即踱进电脑桌前，漫无目的地翻找起来。实际上，那时不过想拖延拖延时间罢了。但具体的，下一步该如何操作，我却一概不知，大脑里一片空白。

    我随手胡乱地翻腾几下，表哥见状忙踱步进来，径自把那纸条拿给我。这当儿，那男子的同学开始咕哝起来，“你们韵美快递经常把别人的货搞掉......”

    我听不惯，跟着恁了一句，“那是以前，现在不是那样了。”

    “那是哪样？”一个说。

    “直接变成偷了？”另一个说。

    “哪里偷了？”表哥说，“大家不要张嘴乱说话。”

    尽管表哥好心相劝，那些人却依然故我，在那里一个劲儿地嚼着舌头。

    于是很快地，我下意识把那单号输入进电脑里。

    取件的，再接着又是查件的，又是问地址的，又是叫包裹暂存的等等。我相信那全是永和街那些鬼子瞪人干的。

    我至今还记得，那天的平静是被母亲的一通电话打破的。也许那只是天意，而碰巧我那时还没有怨天尤人的习惯，把所谓的那一切都理所当然地归因到吴国他们身上去。

    事情是这样的，晚上七八点的时候，母亲突然给我打来电话，问我现在哪里。她那时的口气相当诡秘，轻一声重一声的，尤其间隔的时候，嗓门里一点儿化音也没有。要知道，平素里她说话时都要把那儿化的调子拖长一些，以至人听起来嗲声嗲气的。而在那时，她却不同，她静的可怕，她周围的空气都仿佛凝滞了。

    我向来清楚，母亲用这种口气说话，准是出了什么大事，譬如说墙倒了，人死了，地震了，天塌下来了。

    那时我还在永和街收货，忙的汗流浃背的。一听她大惊小怪的讲话口气，我自然被吓了一跳，而且立时脑袋嗡的一下，仿佛四周陷入一片空寂，旋即耳朵开始嗡嗡炸响。那时候，我的第一反应当然是快递方面的，我以为是铺子里失火了，快递被人洗劫了，学校要拆迁了，要不就是什么劳什子的突发事件，譬如谁猝死了，病犯了，昏厥了，辞职了，罢工了......

    “现在外面，忙着收货哩！”我简洁地回答道，同时敛声屏气，把听筒紧紧贴在耳门处，担怕倏忽听漏了什么。

    结果母亲只简短地回答一句，说，“你现在回店子里来。”这简直就像你在学校犯错的时候，你的班主任二话没说，直接叫你下课了去他办公室走一趟一样。省略了中间重要的桥段，那一段似乎充满了不祥之兆。

    “呃......好......”

    随即电话被她挂断了。

    我的客户是一位年约二十岁的女大学生，她寄宿于永和街的民营酒店，不知何故，有几十斤衣服要寄回家。那天她网上下了预约单，碰巧又急着去哪里赶车，因此多次崔打总部电话叫前往取件，而且为赶时间，她竟把衣服分开装在手提袋里，一点一点从楼上搬到楼下，再一点一点，挪着到了永和鸡排店附近，我骑车匆忙赶到时，她已经距离学校后门不多远了。那时还是初次上门收件来着。

    “呃，很抱歉！”我一挂电话就跟她解释起来，“店子里突然有急事，得立马回去一趟......”

    那女生很奇怪地盯着我，“那我的货怎么办？今天一定要发出去呀......”

    “很抱歉！”我再度推辞道，“店子里有急事！真的没办法......”

    “那我也赶时间啊！你不来早说嘛！”

    我没管她，兀自说道，“你寄韵美快递的话就寄，不寄的话，我也没办法......我真要走了！”

    话一脱口，我就意识到那句话毫无头脑，简直像是在梦呓，没办法自圆其说，那时只想着摆脱纠缠来着。于是，很快地骑上电动车，径直朝学校驶去。

    后来我还记得，那女生又‘老板，老板’地很卖力地叫了几声，问我学校店子的位置，而我却没回一下头。因担怕发生什么意外，我敢说我那时候已经完全不受控制了。

    我刚一进校门，时间还不到五分钟，母亲的电话又打来了，那铃声简直像魔鬼的声音。

    “你快些呀！那人要投诉咧！”母亲声嘶力竭地说道，我能想象的到，她那时都已经急得跳起来了。她说那话时像避讳什么似的，把音调拉的很低很低，仿佛那人正站在她面前一样。

    “哪个人要投诉？”我跟着问了回去。事实上，我这时大脑才清醒了一些——原来是投诉。

    “啊呀！我不知道......你快些回来......”

    “马上就到。”

    “你快些！”

    “到了！到了！”

    五分钟以后，我匆匆回到店子里。

    “人来了，”表哥站在店子门口，严肃地指着一行三个男生说，“这是老板，你们跟他讲！”

    “什么事？”我径自走到表哥跟前。

    “是这样的，”表哥又含糊地指了指三个男生。

    “是我。”一个穿蓝牛仔裤的男生说。

    我下意识掉过脸觑那男生一眼，随即很快又掉过头去看表哥。

    表哥低声说道，“对，就是那个人，他说收件人没收到包裹......现在一直吸在咱店子里，不想走。”

    表哥的意思是，那男生头天寄一根数据线给别人，对方下午收到包裹，拆箱后发现盒内空无一物，因此今天径直找上门来，而且很不客气的样子，一到店子里就叫表哥给他赔钱。而表哥当时记得清楚，那根线是装进了盒子里的，而且那男生也当时在场，看着他打包的。

    “好，基本知道了。”我低声对表哥说。说罢，随即转过身，面对那三个男生。

    穿蓝牛仔裤的男生怀抱双臂，斜脸瞪着我，一副很放浪的二流子模囊。略一沉吟，便怒巴巴地说道，“就说现在怎么办？”

    “那你的意思是？”

    他很不耐烦地把表哥的话重复一遍，尔后又说，“东西好好的交到你们手里的，运费也一分不差，现在货却被你们搞掉了，你们还不想管！难道要我自己承担吗？”

    “那肯定不会的，我是说，那不是你的责任。”

    “那你就说怎么办吧？”

    我考虑了一会，然后，心平气和地说道，“如果真是你说的那样，那就请你放心，我们一定会处理的，这是我们的责任。”实际上，我那时心里还真没有底儿。

    “那你给他说，怎么处理？现在具体怎么个处理法？”他同学跨前一步，很不客气地说。我一时语塞。他的另一个同学又说，“对，你说你们会处理的，我倒想知道这要处理到什么时候？”

    这时表哥一脸困惑地觑向我。

    “你的物流单号多少？”我问那男子。

    “已经登记了，”表哥突然想起似的说，“在电脑桌上放着哩。”

    “呃，好。”我轻声地道，随即踱进电脑桌前，漫无目的地翻找起来。实际上，那时不过想拖延拖延时间罢了。但具体的，下一步该如何操作，我却一概不知，大脑里一片空白。

    我随手胡乱地翻腾几下，表哥见状忙踱步进来，径自把那纸条拿给我。这当儿，那男子的同学开始咕哝起来，“你们韵美快递经常把别人的货搞掉......”

    我听不惯，跟着恁了一句，“那是以前，现在不是那样了。”

    “那是哪样？”一个说。

    “直接变成偷了？”另一个说。

    “哪里偷了？”表哥说，“大家不要张嘴乱说话。”

    尽管表哥好心相劝，那些人却依然故我，在那里一个劲儿地嚼着舌头。

    于是很快地，我下意识把那单号输入进电脑里。

    那个时候，我还记得很清，有一种直觉的东西，也许是一种习惯，即是说，一旦遇到投诉件之类的异常，往往不是盲目地、随心所欲地去找货，而是习惯性地跑去电脑前，‘噔噔噔’敲入运单号，先查一遍物流信息再说；相反，倘若不在电脑上查询一番，那简直就像老虎吃天，根本没法下爪。

    我照例查询单号，结果才发现那货竟显示已签收，而且是由本人正常签收的，这是系统里的物流信息提示说的；随即，我又照例点开那签字底单，同样的，发现那上面有人签字，尽管字迹并不很清，却还是认得出来。

    “你过来看看，来......”我转身朝那男子叫着道。尽管我那时刻意压制着使自己冷静，却还是因那一时的激动，手和脚都不由分地抖了起来。话音一落，嘴唇也抖了起来。

    那男子应声进门，他的同学站在门口，很不自然地站着，一脸的惶惑和惊奇。我指着那张签字照片给他看，同时一边给他解释，“看到签字了没，这是底单，这说明收件人确实已经收到货了。”

    “可是那里面是空的呀！”男子发出令人厌恶的质疑声。

    “我们公司有规定的，”我冷静地解释道，“一般只要收件人拿到包裹后，并在底单上签了字者，一旦出什么问题，公司则一概不管。”

    “那谁管？”

    “公司只负责包裹运输的。”

    “呃，那你的意思，是说怪我？”

    “不是那意思，我是说，如果收件人打开里面果真是空的，那也许是其他原因造成的，比如运输途中遗失了，或到了哪个快递网点遗失了，或是在分拨中心遗失了等等，这都是有可能的。当然我是说，我们必须得找到包裹遗失的根源。如果真是我们的责任，那肯定不用你说，我们自会联系给你赔的。”

    “那你说，具体怎么处理？”

    “那你，等一下，”我继续保持冷静，说话间，突然上来了主意。

    “呃......”

    “我打个电话，帮你问问，我们公司的文员。”

    说罢，我疾步踱出店子，那男生也跟了出来。我下意识去了对面的花台旁，男子没再跟来，和他同学旋在一起，似乎在嘀咕什么。

    我很快拨通公司电话，是催命鬼小温接的。她是公司文员，主要负责处理网点各分部的异常投诉等。我一五一十把这件事汇报给她。

    她愣了几秒——我想她是愣了几秒。想必大概到了下班的点了，因为那时天已经完全黑透。

    “呃......怎么现在还打电话？”

    “这事有点紧急，”我很无奈地说道，一边还因就此打扰她跟她赔罪道歉。

    “呃......你再说一遍，我刚才没听太清。”

    我很快又重复了一遍。然后她似乎很生气，根本不想说话，我感觉的到。

    “一根数据线能值多钱嘛！撑死才十几块钱，你赔了不就好了么。”

    我困惑起来。“可那不是我们搞掉的啊！”

    “这我知道，我的意思是，你先赔给客户，随后我会帮你在系统里留言，完了后，再一点一点向派件网点讨回损失。你这会子急又没用，而且，我实话告诉你，往后遇到类似的小事，根本无需拖着，放干脆些，一赔了事，莫要等到客户投诉，那时就复杂了。”

    “噢......”

    她贸然挂断电话。我决计用自己的钱暂赔给那男子。

    “哎哎，”我朝那男子大声地招呼道，一边很快回到店门口。那男子下意识把脸掉过来看我，等我先开口。

    “刚问了文员的，”我说，“她的意思是，叫我先把钱垫付给你。”

    “噢，”他慢悠悠地走到我跟前，说，“其实寄的是一根数据线，当时买的时候是299元。”

    “呃......”

    “是苹果牌子的，你知道，苹果的东西都不便宜的，而且东西还是全新的......至于运费嘛，我付了你八块的，还有耽误的损失......”

    “呃......等，等一下，我再问问她，耽误的。”

    我再度折回花台旁给公司文员打电话。那次却一连数次都打无人接，那时她大概已经下班了，我打最后一遍时才恍然意识到。

    最后我是用她的私人号码才打通的。

    “哎呀呀！你怎么还打呀！现在我都下班了！”她很大声地说道，“我不是跟你讲过了嘛！你赔了不就完了嘛！”

    “可那数据线很贵啊！”

    “呃......能有多贵嘛！”

    我很详细地告诉了她。

    “屁哟！”她不相信，“哪有那么贵的线！”

    “他说的，而且还想要什么耽误损失费来着。”

    “还有呢？”

    “我刚给你说了的，他还要邮费，还有，可能还有其他的什么。”

    “这么着，”她突然说道，“你先跟客户说，就说现在人家快递公司已经下班了，等到了明天，我们自会联系派件公司处理的，而且我们会帮他索要相应的损失费。总之，要先稳住客户情绪，切忌莫要动怒，莫要发小脾气，这些都要不得哟！当然了，我倒是建议你，不妨跟客户点头认个错，说几句软话，快递员很辛苦啦之类的，好好儿说，客户也许会理解你。”

    “万一不讲理呢？我是说，客户还是故意要投诉你怎么办？”

    “那是你自己想的。”

    “我是说万一。”

    “万一什么？客户真的投诉了，那也没办法，还能怎样？如果投诉处理不好，最后赔钱的还是你，赔了钱还得遭罚款，你想想。”

    “那你说，怎么办呢？我怎么才能稳住客户情绪呐！那人下午就来的，之后一直赖着没走，还叫了他同学，一副要打架的阵势，看起来非要我们赔他不可......”

    “那你叫我怎么办？你想怎么办？你自己的事，你都拿不准！”

    我意识到自己语气重了一些，即刻向她道歉。

    “没事的，”她语气稍缓，“我知道你才刚接手，其实呢，怎么说呢，干快递这行就是这样，既然干上了，你就得按套路出牌......而且你刚开始，我知道你很难想通，你接受不了，这很正常，往后你习惯了就好。那就这样吧，多余的话我不想多说。”

    “嗯。”

    于是我们电话里沉默许久。

    “现在还有事没？没事我挂了，在骑自行车，很不方便！”

    “噢......那打扰你了！”

    “没事。”